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故事要从一张核定保费为168元的保单说起。
知乎上，一位客户简单向我咨询了这样一个问题：目前自己确诊为噬血细胞综合征，可能在不久后会进行造血干细胞移植。想问问这种情况下，能不能买到一份医疗险来承担后期治疗的费用。经过简单的沟通后，客户添加了我的微信。
无奈于同病魔的遭遇，在尽力抗争的同时，又想到了最差的结果；在长期持续的求医过程中，无时无刻不在为父母经济上的付出而自责。——这是经过最初的交流后，这位年仅27岁的小伙给我的最深印象。结合客户的病历，在确认客户的疾病非先天性因素、染色体变异导致后，我向他推荐了众安承保的众民保医疗保险。因为即使噬血细胞综合征的凶险程度不亚于恶性肿瘤，但它的的确确没有在该产品特别约定不予赔付的五类既往症中，因此其后续的治疗费用是可以赔付的。然后，他投保了。但看得出来，在投保后他依然是将信将疑。
保险合同生效4个月后，客户迎来了第一次理赔。2023年4月11日客户住院进行常规药物治疗，总医疗费用34233.98元，在我这里使用众民保医疗保险赔付10067.14元。
紧接着是第二次理赔，本次理赔涵盖了从4月底到6月初多次住院化疗的医疗费用。总计赔付30599.26元。
第二次理赔时，搜集医疗单证的过程不是很顺利，因为客户已经出现了嗜睡，意识模糊等症状，交流起来比较困难。但他意志很坚强，只要清醒的时候就会给我提供资料，这样才得以完成本次理赔。后来我问他还能不能做骨髓移植，他说配型失败了。那一刻，我心里既无奈又同情，无奈于如此年轻的面庞却要面对这样残酷的生死考验。我想了好多安慰他的话，字打出来又删，删了又重新编辑，但都感觉既苍白又无力。最终只回复了一句：好的。
想到了自己将要面临的最差结果，客户将自己其它保单的后续理赔托付给了我。
接受客户的委托后，我第一步做的工作就是审核客户的保单。在进行这项工作过程中，我发现客户名下一份华贵人寿承保的寿险保单存在两个问题。一是没有指定受益人；二是投保人是另外一个人，而非他本人或者父母，这个人与客户本人的关系为“配偶”。因为以往在跟客户交流过程中，他从没有提到自己已婚，而这个所谓的“配偶”也从来没有在理赔申请过程中出现过，所以我向客户做了一个简单的询问和调查：原来客户本人和投保人只是男女朋友关系，并没有结婚，现在已经分手。在相处的时候，以女朋友作为投保人的方式买了这份保单。
虽然保险法第三十一条规定了只要被保人同意投保人为其订立保险合同的，两者就具有保险利益。但是华贵寿险在投保流程中，投被保人关系选择项目中并没有“男女朋友”，在尚未结婚的时候枉选“配偶”关系无疑可能会在后期理赔过程中导致不确定性。所以我让客户变更了受益人，并变更了投保人为其本人。
在我潜意识里，这种委托一般需要很久才会真正应验，因为我想着客户很年轻，即便无法做干细胞移植，也能长期带病生存。我甚至还在考虑众安的保单明年还能不能续保，如果不能续保我该怎么和众安去沟通的问题。但是，我在8月11日就收到了客户去世的消息。
对于客户家属来说，我所能做的最有意义的事情，就是按照承诺帮助客户申请理赔并拿到赔款。
理赔工作一共分为两部分，包括客户最后阶段的住院治疗费用理赔和身故的理赔。前者继续使用众民保医疗保险，后者使用华贵大麦定期寿险保单。
因为老人第一次接触理赔和这些繁杂的医疗单证，我需要告诉他如何获取病历，什么是医保结算单，何为费用清单。发票金额与费用清单核对不上，单证拍不清楚，这些问题频频出现。在解决了一个又一个问题后，最终收集了所有的医疗单证（包括病历、出院小结、费用清单、发票、医保结算单），然后我对这些票据分门别类进行了整理，发现前后共四次住院，合计医疗费用140729.52元。并在8月16日提交了医疗案的理赔申请。
寿险的案子也在同步进行。在准备寿险赔案的理赔申请之前，我把整个案件捋了一遍，我发现客户首次找我理赔时，4月11日住院病历现病史记录“诊断噬血细胞综合征8个月”，按照这个时间线，他首次确诊日期应该在2022年8月份。但是后来老人跟我说儿子是在2021年首次确诊的，当时我担心出了一身冷汗。因为保单生效日是在2021年6月份，如果他首次确诊的时间在这个日期之前，理赔可能会有不确定性，尽管保单生效时间已经超过2年。
后来我让老人把首诊病历找到并发给我，才知道这是虚惊一场。首诊病历显示，首次确诊时间为2021年12月份。
我在将火化证明，死亡证明，首诊病历和最后一次病历等资料提交预审后，华贵人寿启动了面访调查。在面访调查前，我就一些已知我了解到的事实，向老人做了一些嘱咐：
面访如期进行，并且很顺利。接下来的工作就是协助老人将预审通过的资料在华贵官微上传。
进行这项工作时，我是一边让老人用另外一部手机跟我通话，一般指导他操作的。尽管这样，中间也出现了很多问题，比如老人总是习惯性点击返回菜单，导致重新上传、网络环境不好，导致资料上传中断、人脸识别不会操作等问题。我甚至想过第二天出差去德州现场协助他操作。好在经过多次反复尝试后，最终提交成功。华贵的理赔审核效率还是比较高的，8月21日所有资料提交完毕后，8月29日理赔审核通过，8月31日老人便收到了赔款70万。
至此，华贵的赔案结案。众安的医疗险理赔已经邮寄了原件，进入最后复核阶段，很快也会有结果。我算是对委托人生前的托付有了一个圆满的交代。客户生前曾就理赔事项跟我通过一次话，他说如果寿险赔付了，这笔钱可以让父母养老，弥补他对父母的愧疚。中元节那天，我看到小伙子的父亲在朋友圈写了这样一段话：思念天天有，中元最断肠；提笔是思，落笔是念；思也三千，念也三千；愿天上亲人，安息尊重！你长眠，我常念。其生也如旅，死也如归。余华曾在《活着》这本书里说到：生的终止不过是一场死亡，死的意义不过在于重生或永眠，死亡不是失去生命，而是走出时间。在将来，我从事这个行业越长，就越会更多地见证生老病死，每个人都是他人死亡的见证者，又会在面临死亡时被他人见证。生死是经历者和见证者都无法摆脱的轮回。正视死亡，是每个人最终的必修课。我们能做的，就是在这个轮回中，尽可能保持健康的生活方式，做好前置的财务安排和风险保障。其它的，就交给这个轮回。注：本文所使用的案例已提前获得当事人许可。
来源微信公众号：险商Mr Yang，作者：险商Mr Yang
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